「カスハラ」は「カスタマーハラスメント」の省略形で、労働者や販売員が顧客や取引先から過度な苦情や無理な要求を受ける状況を指します。近年では、適度を逸した無礼な要求や不公平な請求を引き起こす「困難な顧客」が問題となりつつあります。以前から、頻繁に過度な要求をする顧客は存在していましたが、逐次的に、これらの状況は一方的に従業員の技術不足や経験不足を問題として認知し、謝ることで解決していました。
しかしながら、その結果、対応する特定の従業員が単独で責任を背負い、自信を失い、モチベーションを維持できない、または精神的に不安定になるなど、組織全体にとって重大なリスクになっています。
